Luxury Spa Attitude

Une rencontre formatrice avec Dominique Pierson, fondateur de DP-Trainin.

BH : Vous proposez des formations dédiées à l’univers du spa haut de gamme sans pour autant intervenir dans les protocoles et techniques de soins. Pourriez-vous nous expliquer votre domaine d’expertise ?

Dominique Pierson : Avec grand plaisir, mon domaine d’expertise est la vente. J’ai développé une méthode de vente adaptée à l’univers du luxe dans lequel, en aucun cas, le client ne doit avoir la sensation d’être pris en otage ou forcé. Ma méthode repose sur une prise en charge totale de la demande du client. Le jeu de cette méthode est de l’aider à définir lui-même ses propres besoins : besoin d’utilité, besoin d’appartenance, besoin de paraître, besoin de plaisir, besoin de faire plaisir, besoin narcissique, besoin de reconnaissance, besoin d’identification à la marque, etc. Une fois cette prise de conscience effectuée par un jeu de questions, le choix est validé par le client et l’achat se fait naturellement. Ma formation s’appelle « Vendre de façon naturelle par la communication positive ». En effet, et l’expérience le démontre au quotidien, plus vous argumentez un produit plus vous inquiétez l’acheteur. Ce n’est pas vendeur de dire du bien du produit, c’est beaucoup trop facile. C’est au vendeur de faire dire du bien du produit par le client. C’est uniquement à partir de ce moment-là que le client est naturellement convaincu puisque c’est lui qui le dit. Les retours clients sont « j’ai vraiment senti qu’il s’intéressait à moi » «Il est vraiment très professionnel, il a su m’aider à faire mes choix »« J’étais vraiment indécis et il m’a proposé exactement ce que je voulais ». Voilà comment le client se sent écouté et aidé mais en aucun cas forcé. Cette notion de vente est associée à un comportement de Luxury Attitude pour les équipes des boutiques d’hôtels et Spa Attitude pour les équipes du spa.

BH : Le Bristol, le Ritz, le Meurice, le Four Seasons, le Shangri-La… depuis 12 as les plus beaux hôtels du monde ont fait appel à vos services. Pourriez-vous nous raconter, une expérience qui vous a marqué, ému, surpris ?

Dominique Pierson : Il y en a plusieurs. Ce qui m’a surpris dans cet univers, c’est le niveau de sympathie, d’accessibilité et de proximité des équipes travaillant dans ces lieux superbes. Que ce soit de l’esthéticienne ou du serveur jusqu’à la direction générale, il y a un véritable sens du service de la part de tous et pour tous, même envers nous, les formateurs extérieurs. Les repas sont partagés ensemble à la cafétéria (du voiturier au Pdg) et chacun débarrasse son assiette. Il y a un véritable état d’esprit positif et solidaire. Et dans les choses qui m’ont fait sourire, c’est la présence de personnes très connues déambulant dans le Spa en peignoir de bain, souvent accompagnées de leurs gardes du corps en costume, lunettes de soleil et oreillette.

BH : L’expérience parfaite selon Dominique Pierson… depuis la prise de rendez-vous jusqu’au règlement de la note ?

Dominique Pierson : Dans un monde parfait, pardon dans un spa parfait, l’hôtesse répond à la troisième sonnerie. La voix de l’hôtesse est douce et accueillante. Elle parle une octave en dessous afin d’apaiser le client et le basculer dans une ambiance sereine. Elle sait présenter chaque soin, chaque massage, chaque prestation spa de façon positive et incitative. Elle reconnaît le client à son arrivée, l’appelle par son nom, et elle l’invite à s’installer confortablement. Elle lui offre une boisson d’accueil le temps pour lui de décompresser du bruit de la ville. Et de le faire rentrer dans le rituel du spa. Ensuite elle passe à une phase douce de découverte de ses besoins, de ses attentes, de ses envies, et elle lui en fait découvrir d’autres. Ces questions sont positives, incitatives, claires voire pédagogiques. Après avoir défini ses besoins, elle l’invite à la suivre jusqu’à son vestiaire. Son explication est globale et comprend l’ouverture/la fermeture de son casier, le string jetable et son sens, le peignoir, l’aumônière pour les bijoux, les différents services comme le séchoir, les peignes, les parfums, les serviettes, les tongs, les douches, le fonctionnement du hammam, du sauna et de toutes les installations à sa disposition. Nous n’oublions pas que les clients ne connaissent pas forcément nos protocoles. Elle annonce aussi les services satellites comme la possibilité de recevoir une mise en beauté (maquillage, brushing minute) à l’issu du soin. Mais aussi l’opportunité du room service pour une collation et/ou un encas. Ensuite elle accompagne le client jusqu’à sa spa thérapeute et lui présente. La prise en charge du client est totale et holistique comme les thérapeutes savent déjà toutes très bien le faire. La prestation terminée, elle recommande les produits permettant d’intensifier et de prolonger les effets du soin reçu, en fonction des attentes définies en début de soin lors de la phase douce de découverte. Elle accompagne le client en salle de tisanerie ou dans la salle de repos ou autour de la piscine afin de lui offrir une boisson de fin de soin liée aux soins et au concept du spa. Et au moment où elle sent qu’il doit s’en aller, elle l’accompagne jusqu’à son vestiaire pour éviter qu’il ne s’égare. À son apparition à l’accueil, elle l’accompagne jusqu’au comptoir afin de lui remettre les produits achetés. Elle lui offre des doses d’essai ou un cadeau prévu à cet effet avant de le raccompagner jusqu’à la porte ou l’ascenseur. Elle le salue de sa formule de salutations distinguées et l’invite à revenir dès qu’il le souhaite. Entre-temps, elle a noté toutes ses coordonnées afin de lui envoyer les invitations VIP, la newsletter, une carte de voeux etc. Voilà, en résumé, les étapes idéales de la prise en charge de notre client venu au spa. Il faut garder à l’esprit que le client ne vient pas recevoir juste un massage ou juste un soin mais qu’il souhaite, en plus, vivre une expérience mémorable…

Infos & contact : dp-training.com