Entretien avec David Spooner - Banyan Tree Hôtels & Resorts
David Spooner a été nommé Vice-Président Sales & Marketing du groupe Banyan Tree Hotels & Resorts en septembre 2012. Il a débuté sa carrière en 1991 au sein du groupe Sheraton Luxury Collection avant de rejoindre Four Seasons Hotels and Resorts en 1995. Au cours de l’année 2000, il est nommé Président des ventes et du marketing du groupe Mandarin Oriental pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. De 2008 à ce jour, il a occupé la direction des ventes et du marketing au sein des groupes One & Only Resorts et Sanctuary Retreats. Au sein du groupe Banyan Tree Hotels & Resorts, David est responsable de l’élaboration et de la mise en oeuvre de la politique et de la stratégie marketing du groupe.
Question BH : Vous avez rejoint Banyan Tree Hotels & Resorts depuis septembre 2012. Quelles sont les valeurs qui vous différencient ?
David Spooner : Banyan Tree Hotels and Resorts, ce sont des séjours retraite exclusifs, un mélange de romantisme, de ressourcement et de sensualité exotique. Depuis l’ouverture du premier boutique hôtel à Phuket, en 1994, Banyan Tree est devenu un acteur international majeur du marché touristique mondial avec 30 hôtels et resorts, 64 spas, 78 boutiques ainsi que 3 terrains de golf dans 28 pays. Notre portefeuille comprendra 40 hôtels et resorts, 87 spas et 112 boutiques dans 33 pays d’ici à 2014. Son « buisness model » innovant, unique dans l’industrie hôtelière, est axé sur trois coeurs de métiers générant des sources de revenus diverses. Ce positionnement, centré sur le développement et la gestion de produits complémentaires, est unique dans l’industrie hôtelière. La philosophie du groupe est de créer l’environnement propice au ressourcement du corps, de l’esprit et de l’âme. Les hôtels doivent être un sanctuaire pour les sens. En insistant sur la volonté de faire profiter à ses clients des bienfaits de son environnement, chaque établissement Banyan Tree est placé dans son cadre naturel et utilise autant que possible les matériaux locaux en respectant la nature et l’architecture des lieux. La marque tire son nom du « banyan », un arbre tropical symbole de force et de grâce. Pendant des siècles, le « banyan » a été un refuge sous lequel on pouvait retrouver paix et harmonie intérieure – Banyan Tree Hotels and Resorts a grandi avec ces valeurs.
Question BH : En ce qui concerne le luxe, les valeurs marketing qui font l’identité et la reconnaissance d’une marque sont surtout des valeurs immatérielles. Pourriez-vous nous expliquer ce que sont ces valeurs « matérielles » et « immatérielles » des Banyan Tree Hotels & Resorts et nous donner quelques exemples ?
David Spooner : Des suites et des villas au style parfait, un service irréprochable et discret, une cuisine capable de rendre heureux et enfin des lits dans lesquels les clients plongent sans ne plus jamais vouloir en sortir, voilà quatre valeurs « matérielles » que l’on attend de tous les groupes hôteliers 5 étoiles ; le groupe Banyan Tree fait en sorte de ne déroger à aucune d’entre elles. Cependant, ce sont les éléments « immatériels » tels que l’ambiance, les senteurs, les sons et l’expérience vécue qui permettent de créer des vacances inoubliables et qui définissent le voyage de luxe. Le groupe Banyan Tree respecte l’authenticité des lieux dans tous les établissements que nous gérons autour du globe. De Bangkok à Bali, de Marrakech à Mexico, nos hôtels sont empreints de culture régionale à travers l’utilisation de matériaux locaux, dans l’architecture et la décoration, l’emploi d’une main d’oeuvre locale issue des communautés voisines et à travers nos points de sensibilisation dans nos restaurants, bars et spas. Nous offrons à notre clientèle la possibilité d’appréhender l’environnement et la culture des communautés locales où nous sommes implantés en allant au-delà de la vente d’une suite luxueuse. Ce sont ces qualités « immatérielles » qui rendent un séjour vraiment inoubliable.
Question BH : La perception des valeurs immatérielles varie d’une culture à l’autre. Comment le groupe Banyan Tree gère-t-il les différentes attentes et les exigences de sa clientèle internationale ?
David Spooner : Les populations des économies émergentes – Brésil, Russie, Inde et Chine – n’ont jamais autant voyagé. Nous vivons actuellement une évolution dans l’industrie touristique ; les groupes hôteliers doivent faire preuve de flexibilité pour répondre à cette nouvelle demande. En ce qui nous concerne, nous personnalisons le séjour de chaque visiteur et nous efforçons de répondre aux goûts et aux préférences de chacun, quelle que soit sa provenance. Dans nos établissements des Maldives par exemple, nous employons du personnel chinois capable de s’exprimer dans plusieurs dialectes afin que nos clients chinois ne subissent pas la barrière de la langue. Ce qui fait la valeur d’un séjour diffère d’une culture à l’autre, nous nous adaptons à ces différences. Nous répondons à l’évolution de besoins dans le voyage en nous développant en Chine, au Moyen-Orient, au Vietnam et en Inde. Nous construisons davantage d’hôtels en ville (véritables resorts urbains) pour nos voyageurs d’affaires ou de loisirs, ainsi que des établissements plus exotiques dans des endroits reculés pour les vacanciers plus aventureux. Nous voulons proposer à l’ensemble de notre clientèle internationale de nouvelles expériences hôtelières et les inciter à revenir pour en vivre davantage encore.
Question BH : Le luxe, c’est un peu comme raconter une histoire. Pourriez-vous nous raconter ce qui caractérise l’« expérience » Banyan Tree ?
David Spooner : Pour moi, ce qui traduit le mieux l’esprit Banyan Tree, c’est ce que j’ai ressenti lors de ma toute première visite au Banyan Tree de Phuket, notre établissement emblématique, celui qui représente l’essence même de notre identité de marque. J’avais eu la chance de réserver une Villa Double Pool c’est-à-dire une villa comprenant deux piscines : un assez grand bassin devant la villa et un petit bassin autour d’une chambre-pavillon flottant entouré de fenêtres du sol au plafond. Ce style innovant, cette créativité m’ont stupéfié. Mais au-delà du design et du décor, les petites attentions m’ony totalement mis sous le charme: de mon maître d’hôtel personnel, qui m’a remis un téléphone pour que je puisse le joindre à tout moment, au café thaï qui m’a été servi à longueur de journée dans de petites cafetières traditionnelles, sans parler du chef qui venait discuter nos préférences culinaires, du barbecue privé, personnalisé servi sur une table des plus romantique surplombant le lagon… j’ai été impressionné sur toute la ligne. La soirée s’est terminée par la célébration des lanternes : il fallait allumer des lanternes en papier, faire un voeu et les laisser rejoindre les étoiles. Ce fut une succession de « surprises » comme celles-là, tout le long de la journée. Ce n’est qu’à la fin que j’ai réalisé ce que je venais de vivre. C’est tout cela que le groupe Banyan Tree veut transmettre à chaque visiteur, dans chaque villa.
L’EXPÉRIENCE BANYAN TREE
Dans le passé, le Banian était un arbre qui offrait de l’ombre et un abri aux voyageurs fatigués. Nous avons adopté ce nom, qui symbolise le soulagement et le confort offerts par la nature, pour notre groupe d’hôtels qui s’étend à travers le monde et offre repos et détente aux voyageurs las de l’agitation du monde moderne.
Banyan Tree Hotels & Resorts211 Upper Bukit Timah RoadSingapore 588182Tel : +65 6849 5888 Fax : +65 6462 2463corporate@banyantree.comwww.banyantree.com by Suzanne KauzTranslation: Denis Dessapt LarozeImages: BDI Banyan Tree
Question BH : Vous avez rejoint Banyan Tree Hotels & Resorts depuis septembre 2012. Quelles sont les valeurs qui vous différencient ?
David Spooner : Banyan Tree Hotels and Resorts, ce sont des séjours retraite exclusifs, un mélange de romantisme, de ressourcement et de sensualité exotique. Depuis l’ouverture du premier boutique hôtel à Phuket, en 1994, Banyan Tree est devenu un acteur international majeur du marché touristique mondial avec 30 hôtels et resorts, 64 spas, 78 boutiques ainsi que 3 terrains de golf dans 28 pays. Notre portefeuille comprendra 40 hôtels et resorts, 87 spas et 112 boutiques dans 33 pays d’ici à 2014. Son « buisness model » innovant, unique dans l’industrie hôtelière, est axé sur trois coeurs de métiers générant des sources de revenus diverses. Ce positionnement, centré sur le développement et la gestion de produits complémentaires, est unique dans l’industrie hôtelière. La philosophie du groupe est de créer l’environnement propice au ressourcement du corps, de l’esprit et de l’âme. Les hôtels doivent être un sanctuaire pour les sens. En insistant sur la volonté de faire profiter à ses clients des bienfaits de son environnement, chaque établissement Banyan Tree est placé dans son cadre naturel et utilise autant que possible les matériaux locaux en respectant la nature et l’architecture des lieux. La marque tire son nom du « banyan », un arbre tropical symbole de force et de grâce. Pendant des siècles, le « banyan » a été un refuge sous lequel on pouvait retrouver paix et harmonie intérieure – Banyan Tree Hotels and Resorts a grandi avec ces valeurs.
Question BH : En ce qui concerne le luxe, les valeurs marketing qui font l’identité et la reconnaissance d’une marque sont surtout des valeurs immatérielles. Pourriez-vous nous expliquer ce que sont ces valeurs « matérielles » et « immatérielles » des Banyan Tree Hotels & Resorts et nous donner quelques exemples ?
David Spooner : Des suites et des villas au style parfait, un service irréprochable et discret, une cuisine capable de rendre heureux et enfin des lits dans lesquels les clients plongent sans ne plus jamais vouloir en sortir, voilà quatre valeurs « matérielles » que l’on attend de tous les groupes hôteliers 5 étoiles ; le groupe Banyan Tree fait en sorte de ne déroger à aucune d’entre elles. Cependant, ce sont les éléments « immatériels » tels que l’ambiance, les senteurs, les sons et l’expérience vécue qui permettent de créer des vacances inoubliables et qui définissent le voyage de luxe. Le groupe Banyan Tree respecte l’authenticité des lieux dans tous les établissements que nous gérons autour du globe. De Bangkok à Bali, de Marrakech à Mexico, nos hôtels sont empreints de culture régionale à travers l’utilisation de matériaux locaux, dans l’architecture et la décoration, l’emploi d’une main d’oeuvre locale issue des communautés voisines et à travers nos points de sensibilisation dans nos restaurants, bars et spas. Nous offrons à notre clientèle la possibilité d’appréhender l’environnement et la culture des communautés locales où nous sommes implantés en allant au-delà de la vente d’une suite luxueuse. Ce sont ces qualités « immatérielles » qui rendent un séjour vraiment inoubliable.
Question BH : La perception des valeurs immatérielles varie d’une culture à l’autre. Comment le groupe Banyan Tree gère-t-il les différentes attentes et les exigences de sa clientèle internationale ?
David Spooner : Les populations des économies émergentes – Brésil, Russie, Inde et Chine – n’ont jamais autant voyagé. Nous vivons actuellement une évolution dans l’industrie touristique ; les groupes hôteliers doivent faire preuve de flexibilité pour répondre à cette nouvelle demande. En ce qui nous concerne, nous personnalisons le séjour de chaque visiteur et nous efforçons de répondre aux goûts et aux préférences de chacun, quelle que soit sa provenance. Dans nos établissements des Maldives par exemple, nous employons du personnel chinois capable de s’exprimer dans plusieurs dialectes afin que nos clients chinois ne subissent pas la barrière de la langue. Ce qui fait la valeur d’un séjour diffère d’une culture à l’autre, nous nous adaptons à ces différences. Nous répondons à l’évolution de besoins dans le voyage en nous développant en Chine, au Moyen-Orient, au Vietnam et en Inde. Nous construisons davantage d’hôtels en ville (véritables resorts urbains) pour nos voyageurs d’affaires ou de loisirs, ainsi que des établissements plus exotiques dans des endroits reculés pour les vacanciers plus aventureux. Nous voulons proposer à l’ensemble de notre clientèle internationale de nouvelles expériences hôtelières et les inciter à revenir pour en vivre davantage encore.
Question BH : Le luxe, c’est un peu comme raconter une histoire. Pourriez-vous nous raconter ce qui caractérise l’« expérience » Banyan Tree ?
David Spooner : Pour moi, ce qui traduit le mieux l’esprit Banyan Tree, c’est ce que j’ai ressenti lors de ma toute première visite au Banyan Tree de Phuket, notre établissement emblématique, celui qui représente l’essence même de notre identité de marque. J’avais eu la chance de réserver une Villa Double Pool c’est-à-dire une villa comprenant deux piscines : un assez grand bassin devant la villa et un petit bassin autour d’une chambre-pavillon flottant entouré de fenêtres du sol au plafond. Ce style innovant, cette créativité m’ont stupéfié. Mais au-delà du design et du décor, les petites attentions m’ony totalement mis sous le charme: de mon maître d’hôtel personnel, qui m’a remis un téléphone pour que je puisse le joindre à tout moment, au café thaï qui m’a été servi à longueur de journée dans de petites cafetières traditionnelles, sans parler du chef qui venait discuter nos préférences culinaires, du barbecue privé, personnalisé servi sur une table des plus romantique surplombant le lagon… j’ai été impressionné sur toute la ligne. La soirée s’est terminée par la célébration des lanternes : il fallait allumer des lanternes en papier, faire un voeu et les laisser rejoindre les étoiles. Ce fut une succession de « surprises » comme celles-là, tout le long de la journée. Ce n’est qu’à la fin que j’ai réalisé ce que je venais de vivre. C’est tout cela que le groupe Banyan Tree veut transmettre à chaque visiteur, dans chaque villa.
L’EXPÉRIENCE BANYAN TREE
Dans le passé, le Banian était un arbre qui offrait de l’ombre et un abri aux voyageurs fatigués. Nous avons adopté ce nom, qui symbolise le soulagement et le confort offerts par la nature, pour notre groupe d’hôtels qui s’étend à travers le monde et offre repos et détente aux voyageurs las de l’agitation du monde moderne.
Banyan Tree Hotels & Resorts211 Upper Bukit Timah RoadSingapore 588182Tel : +65 6849 5888 Fax : +65 6462 2463corporate@banyantree.comwww.banyantree.com by Suzanne KauzTranslation: Denis Dessapt LarozeImages: BDI Banyan Tree